Presentando los «hilos de conversación» privados de un ticket en Zoho Desk

Mesa de ayuda iSy TEkInteractuar con clientes, agentes y consultores externos sobre el mismo hilo de ticket puede resultar complicado en ocasiones. A veces, su respuesta a un agente o consultor puede terminar en la bandeja de entrada de su cliente. Para evitar situaciones como esta, hemos introducido el «manejo de hilos privados», una función que le permite marcar los hilos de los tickets como «privados», y elegir qué respuestas pueden parecer «públicas» para el cliente.

¿Por qué el manejo de hilos privados y no comentarios privados?

Los comentarios privados pueden ser vistos por agentes en el mismo equipo y son excelentes para sugerencias / interacciones rápidas. A veces, sin embargo, es posible que necesite el asesoramiento de un agente externo al equipo o la empresa. Es poco probable que los socios externos y los consultores tengan acceso al Ticket que tienen entre manos, y es posible que tampoco desee otorgarles este acceso por un período corto.

Aquí es donde el manejo de hilos privados es útil. Puede reenviar tickets, conversar con agentes externos y consultores, y resolver problemas rápidamente en el mismo hilo sin notificar al cliente hasta que lo desee.Simplemente marque el hilo como ‘privado’ y su cliente se mantendrá alejado de las conversaciones internas de los tickets.

Cómo funciona

Zoho Desk busca automáticamente la dirección de correo electrónico del cliente en el campo ‘destinatarios’. Si no se encuentra el mismo, las respuestas se marcan como privadas y el cliente no las notificará. Todas las respuestas a una respuesta privada también permanecerán privadas.

  • Cuando reenvía un ticket a un colega o consultor externo, el comportamiento predeterminado es marcarlo como una respuesta privada. Al enviar los archivos adjuntos a un socio externo, si desea notificar al cliente, simplemente puede incluir su dirección de correo electrónico en el campo ‘destinatarios’. La respuesta seguirá siendo pública y el cliente será notificado.
  • Cuando responde, todo a un ticket e incluye otro destinatario, la respuesta seguirá siendo pública y se notificará al cliente. Es tan simple como eso.

Cosas a tener en cuenta

  • Los flujos de trabajo relacionados con la «Respuesta del cliente» se activarán solo por medio de subprocesos públicos.
  • El tiempo de respuesta solo se calculará para los hilos públicos y no para los hilos privados.
  • Las notificaciones de contacto solo serán activadas por hilos públicos. Esto es para garantizar que los clientes no reciban notificaciones innecesarias cada vez que se cree un hilo privado.
  • Las notificaciones de Calificación de Satisfacción del Cliente serán activadas solo por hilos públicos.

 

Para obtener más información o aclaraciones, envíenos un correo electrónico a soporte@isytek.co

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